Ein gutes Ticket-System nimmt Last von deinem Team: Anfragen sind privat, geordnet und gehen nicht verloren. Das Neytrilla-Modul „Ticket-System“ legt für jede Anfrage einen privaten Kanal an, den nur die Person und dein Support-Team sehen. Diese Anleitung führt dich durch die Einrichtung. Vorausgesetzt wird, dass der Bot schon auf deinem Server ist – falls nicht, beginne mit der Anleitung zum Einladen.
Wie das Ticket-System aufgebaut ist
Das Modul arbeitet mit drei Ebenen:
- Panel: Eine Nachricht in einem Kanal, die Mitglieder sehen. Sie hat einen Titel, einen Text, optional ein Bild und darunter Knöpfe. Du kannst bis zu 10 Panels anlegen.
- Kategorie: Jede Kategorie ist ein Knopf im Panel, zum Beispiel „Support“, „Bewerbung“, „Partnerschaft“ oder „Fehler melden“. Ein Panel hat bis zu 10 Kategorien.
- Ticket: Klickt jemand auf einen Knopf, entsteht ein privater Kanal für genau diese Anfrage.
Pro Kategorie stellst du ein: den Namen (er steht auf dem Knopf), ein Emoji, einen kurzen Hinweis, der im geöffneten Ticket erscheint, die Discord-Kategorie, unter der die Ticket-Kanäle entstehen, eigene Support-Rollen und die Farbe des Knopfes (blau, grau, grün oder rot).
Schritt 1: Vorbereiten
Lege auf deinem Server fest, wer Tickets bearbeitet. Am besten gibt es dafür eine Rolle, zum Beispiel „Support“. Erstelle außerdem eine Kanalgruppe (Discord-Kategorie) für Tickets, in der normale Mitglieder nichts sehen, und einen internen Kanal für Protokolle, den nur das Team lesen darf.
Schritt 2: Modul einschalten
- Öffne im Dashboard deinen Server und das Modul „Ticket-System“.
- Schalte „Ticket-System aktivieren“ ein.
- Wähle unter den globalen Einstellungen die Support-Rollen. Sie gelten für alle Kategorien, die keine eigenen Rollen haben. Du kannst bis zu 25 Rollen eintragen.
Schritt 3: Panel und Kategorien anlegen
- Klicke auf „Neues Ticket-Panel“. Als Starthilfe gibt es Schnellvorlagen wie Support, Bewerbungen, Partnerschaft und Fehlermeldung – sie legen eine passende Kategorie samt Text an, die du danach anpassen kannst.
- Vergib einen Panel-Namen (er ist nur im Dashboard sichtbar), den Titel und die Nachricht. Schreibe kurz und freundlich, was das Panel tut und was du von Anfragen erwartest. Zum Beispiel: „Wähle ein Anliegen, um private Hilfe zu erhalten.“
- Füge Kategorien hinzu. Gib jeder einen klaren Namen. Wähle die Discord-Kategorie, unter der die Kanäle entstehen sollen, und – falls nötig – eigene Support-Rollen. So kann zum Beispiel nur dein Bewerbungs-Team Bewerbungs-Tickets sehen.
- Optional: Ein Bild im Panel. Es muss ein eigener Upload von neytrilla.de sein, fremde Bildadressen sind aus Sicherheitsgründen nicht erlaubt.
- Klicke auf „Speichern“.
Schritt 4: Panel in Discord posten
Gespeichert ist das Panel nur im Dashboard. Damit Mitglieder es sehen, wähle den Zielkanal und klicke auf „Panel in Discord posten“. Der Bot postet das Panel sofort. Später kannst du Einstellungen ändern: Bereits gepostete Panels werden beim Speichern automatisch aktualisiert, du musst nichts neu posten.
Schritt 5: Feinschliff
Diese Einstellungen machen den Alltag leichter:
- Maximal offene Tickets pro Nutzer (Standard 1, bis 10): Verhindert, dass eine Person zehn Kanäle auf einmal öffnet.
- Automatisch schließen nach Inaktivität in Stunden: 0 schaltet es aus, möglich sind bis zu 720 Stunden. Praktisch für Tickets, auf die nie jemand mehr antwortet.
- Log-Kanal: Dort landen Schließ-Protokolle. Beim Schließen entsteht außerdem ein Transkript als HTML-Seite im Discord-Design mit Profilbildern, Anhängen und Embeds.
- Live-Status unter dem Panel-Text: Zeigt zum Beispiel, wie viele Tickets warten, wie lange Antworten im Schnitt dauern und wie ausgelastet das Team ist. Das schafft Erwartungssicherheit. Du kannst es ausschalten.
Schritt 6: Werkzeuge für dein Team
Im Ticket selbst hilft der Befehl /ticket mit mehreren Unterbefehlen:
- uebergabe: Gibt das Ticket mit einer Notiz an eine Kollegin oder einen Kollegen weiter.
- tag: Setzt oder entfernt Schlagwörter wie „bug“ oder „zahlung“.
- prioritaet: Markiert ein Ticket als dringend oder setzt es zurück.
- baustein und baustein-speichern: Sendet wiederkehrende Antworten, die du vorher gespeichert hast. Das spart Tipparbeit.
- zusammenfassung: Eine KI fasst das Ticket zusammen. Das Ergebnis siehst nur du.
Dazu gibt es im Dashboard den Bereich für Ticket-Extras mit Statistiken. Und wer möchte, lässt sich nach dem Schließen per Direktnachricht eine Bewertung geben.
Optional: KI-Assistent
Das Ticket-System kennt einen KI-Assistenten, der erste Fragen beantwortet. Er ist in der Testphase und nur auf Servern aktiv, die wir freigeschaltet haben; du kannst die Freischaltung anfragen. Wenn er aktiv ist, schaltest du ihn pro Kategorie ein und kannst ihm eigenes Wissen mitgeben (bis zu 6000 Zeichen: Regeln, Preise, Fragen und Antworten). Er ersetzt dein Team nicht, er beantwortet nur Routinefragen und übergibt sonst. Antworten können einige Sekunden dauern.
Häufige Stolpersteine
- Der Bot kann keine Kanäle anlegen. Er braucht die Berechtigung „Kanäle verwalten“ und muss die Discord-Kategorie sehen können.
- Mitglieder sehen das Panel nicht. Der Kanal muss für sie lesbar sein, und du musst das Panel mit „Panel in Discord posten“ veröffentlicht haben.
- Das Support-Team sieht Tickets nicht. Prüfe, ob die richtigen Rollen in der Kategorie oder in den globalen Einstellungen stehen.
- Du hast etwas verstellt? Im Verlauf kannst du frühere Einstellungen wiederherstellen.
Datenschutz
Tickets enthalten oft persönliche Dinge. Bewahre Transkripte nur so lange auf, wie du sie brauchst, und beschränke den Log-Kanal auf dein Team. Bitte Nutzer, keine Passwörter oder Tokens zu schicken. Mehr zu unserem Umgang mit Daten steht in der Datenschutzerklärung.
So sieht das Ganze bei uns aus: Auf unserem eigenen Discord-Server läuft genau dieses Modul – schau dir das Panel unter „Support“ an. Weitere Ideen siehst du auf der Roadmap.